​​Как работать с негативом в соцсетях

В прошлый раз мы рассказывали о видах негатива и о том, почему нельзя удалять негативные комментарии. Сегодня рассмотрим, как работать с каждым типом отрицательного отзыва в соцсетях!

◾️ Конструктивный негатив.

Как мы уже сказали, это самый полезный вид негатива для бренда — с помощью отрицательных отзывов, основанных на рациональной критике, бизнес может найти и исправить свои слабые стороны.

Схема ответа на конструктив: представиться, извиниться за возникновение проблемы, выслушать подробности случившегося, сообщить об уточнении обстоятельств с вашей стороны и затем публично озвучить результат. В случае, если клиент потерял время/деньги/нервы или что-то еще, можно предложить ему компенсацию — комплимент от заведения, бесплатный обед, промокод на скидку и т.д.

◾️ Эмоциональный негатив.

Если ваш бренд навредил нервам клиента слишком сильно, есть вероятность, что он оставит гневный комментарий на вашей странице, покинет ее и больше никогда не придет к вам снова. Но попробовать перевести эмоции в рациональные слова все-таки стоит.

Схема ответа на эмоции: представиться, извиниться за возникновение проблемы, спросить о подробностях случившегося. В случае с таким типом негатива есть вероятность, что ответа вы уже не получите, но если клиент выйдет на диалог, далее действуйте по схеме из конструктива.

◾️ Троллинг.

При троллинге про рациональность и обоснованность негатива можно забыть, но пренебрегать комментариями троллей нельзя, иначе другие подписчики могут счесть это за игнорирование и попытку уйти от разговора.

Схема ответа на троллинг такая же, как и в предыдущих случаях, но внимательно отслеживайте ответы на ваши комментарии: тролли не хотят вести конструктивную беседу, их цель — провокация, не основанная на реальном недовольстве брендом. Если человек и дальше будет провоцировать вас на негатив, забаньте его.

◾️ Заказной негатив или черный пиар.

Минус этого вида негатива в том, что со стороны он выглядит весьма конструктивно и его можно спутать с подлинным отзывом о компании. С другой стороны, если на ваш бренд заказывают черный пиар, значит, вы делаете действительно что-то стоящее, и конкуренты хотят избавиться от вас и переманить клиентов на свою сторону.

Схема ответа на черный пиар: представьтесь и выслушайте комментатора, затем попросите предоставить доказательства. В случае, если их не последует, сделайте публичное опровержение, желательно подкрепив его доказательствами того, что негатив был заказным.