​​Как работать с негативными отзывами?

Уметь работать с негативными отзывами должен каждый, кто имеет отношение к текстам и диджитал. На двух реальных примерах сегодня расскажем:

◼️ как сделать из недовольного клиента добрую пусечку;

◼️ как сделать недовольного клиента еще недовольнее и породить в нем желание проклясть бренд без права на реабилитацию.

Ситуация 1️⃣:

Клиент сервиса Uber получает завышенный счет за такси – вместо начальной стоимости поездки (100 рублей) он видит чек, сумма которого в два раза больше (200 рублей). Он пишет в службу поддержки и получает ответ: «Извините, мы начислим вам 50 бонусных баллов». Клиент в бешенстве – с какой радости за переплаченные 100 рублей ему дают 50 бонусов?! Он постит сториз в инстаграм, где на чем свет стоит ругает компанию и отмечает профиль бренда. Убер в течение 10 минут пишет ответ: «Не хотим, чтобы вы злились, пришлите свой номер, сейчас ворвемся и все решим!» В итоге клиенту компенсировали лишнюю стоимость поездки, добавив 100 бонусных баллов, извинились, отметили, что всей компанией пойдут читать его интересный блог в инстаграм и пожелали хорошего дня. Конфликт исчерпан, человеку приятно, он ушел довольным.

Ситуация 2️⃣:

Посетитель пекарни после налитого кофе объема 0,3 мл вместо 0,4 мл рассказывает в сториз в инстаграм, что пекарня его обманула и продала не тот объем, который он ожидал. SMMщик отвечает спустя несколько часов следующее: «Ситуацию исправим. А вы будьте добрее!» А затем отправляет недовольного покупателя в черный список и удаляет его негативные комментарии со страницы.

На основе двух кейсов сделаем следующие выводы:

✅ нужно вникнуть в ситуацию: расспросить клиента о всех важных моментах, связанных с его негативным отзывом, проверить информацию;

✅ при обработке негатива нужно опираться на личность человека: зайдите в его профиль и проверьте, на каком языке он говорит, чем увлекается, какого стиля придерживается. Исходя из этого можно будет выстроить tone of voice так, чтобы клиент чувствовал, что компания с ним на одной волне;

✅ интересы человека также могут сыграть вам на руку – если он увлекается, например, съемкой фотографий и рассказывает об этом в своем блоге, можно ненавязчиво сделать ему комплимент и показать, что этот клиент важен и уникален для вас;

✅ компенсация за косяки – если компания действительно нанесла урон клиенту и он потерял время/деньги/хорошее настроение или что-то еще, просто извинений будет недостаточно. Хорошая формула – извинения + равносильная компенсация того, что для покупателя стало минусом.

КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕЛЬЗЯ:

❌ злому клиенту говорить «Будьте добрее!». Это как разъяренному человеку сказать «Успокойся!» – он станет еще агрессивнее;

❌ удалять негативные комментарии под постами – во-первых, наличие негативных комментариев могут обнаружить другие подписчики, а затем увидеть, что они куда-то исчезли. Негатив не нужно скрывать от других – с ним нужно работать и показывать, что, несмотря на косяки, бренд стремится быть лучше, адекватно реагирует на критику и прислушивается к отзыву каждого клиента;

❌ подолгу не отвечать на сообщения, при этом ведя активность со страницы – посты, сториз, лайки и т.д. У покупателя, оставившего негативный отзыв, возникнет чувство, что его просто игнорируют, и компании на него наплевать;

❌ избавляться от недовольного клиента, забросив его в черный список – все равно, что при апокалипсисе закрыть глаза ладошками и сделать вид, будто ничего не происходит. Это не решение проблемы – это потеря покупателя, который мог бы стать постоянным.

Последние статьи
Комментарии
Комментариев нет.
Оставить комментарий